Messagepar Seth Dragmetz » 19 août 2023, 15:17
Oui, les allemands savent gérer.
J'avais été voir un match HSV - Bremen en 2004.
Le service en tribune, l'offre dans les coursives (poisson, hot-dog, kebab, snaking, Burgers) et l'organisation, de même que le merchandising (fixe, ambulant, kiooques) tout était fait pour consommer et renforcer l'expérience client. J'ai du consommer (nourriture, boisson et écharpe, + après match boisson et café) pour 35-40€.
Si le service n'est pas adapté (offre mal calibrée, service trop long...), les gens ne consomment pas. C'est du CA de perdu.
pour la gestion de l'attente, il faut des buvettes avec vue sur le stade ou ecran pour suivre le match. En est-basse derrière les derniers rangs, ils ont fait des toilettes supplémentaires alors que c'était un lieu parfait pour une buvette.
Selon moi, c'est géré sans expérience client (comme les élus qui font des pistes cyclables sans être cycliste ou sans tester la solution proposée : transition sur les réseaux, choix du revêtement, visibilité, interactions avec les piétons, position des poteaux...).
Le club devrait constituer un groupe de travail constitué de consommateurs (abonnés et occassionels), et suivre pendant les matchs la qualité de service (mesure du temps d'attente, fraîcheur...).
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Pour avoir un peu d'expérience en restauration collective, il faudrait à minima :
- gestion des stocks en amont (les quantités disponibles sont chargées par point de vente). Ça évite de payer en caisse, tu fais 30 minutes de queue et on t'annonce que ton produit n'est plus disponible.
- mise en place de bornes rapides (une page restauration, une page boisson) pour la prise de commande en phase avec les stocks. Ça met les ressources humaines au service et en production.
- solution monetique en pre-paiement ( 1 carte alimentée par application smartphone + 2-3 kiosques de rechargement CB + ESP). Carte virtuelle ou à acheter réutilisable d'année en année ou couplée avec la carte d'abonnement. Ça permet de suivre l'évolution du panier moyen. Si couplée à la carte d'abonnement, ça permet d'offrir des réductions (ex. 10% sur les commandes ou une boisson par match ou certains matchs).
- possibilité de réservation de denrées + suivi de l'affluence et des stocks disponibles depuis l'application.
- louer des locaux de restauration pre-equipés à des extérieurs du coin. Loyers fixe (prix d'appel) + part variable pourcentage du CA réalisé . La gestion des stocks est facilitée si tu peux écouler les produits non ouverts et non consommés la semaine qui suit le match.